V come Verità?

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V come Verità

E’ sempre più importante e forte l’esigenza di Verità in ambito economico, in relazione al rapporto del Brand con il Cliente-Non-Cliente.

La trasparenza nella relazione Brand-Consumatore si rivela una leva fondamentale del nuovo NOTMarketing-Mix, grazie alla sua capacità di incidere profondamente sulla fidelizzazione nel  medio-lungo periodo che può portare a risultati  economici stabili e continuativi

Il termine Verità genericamente indica la coerenza con una realtà oggettiva o la proprietà di ciò che non può essere falso ed esiste in senso assoluto. Si distinguono tra le altre:

  • Verità matematiche, dimostrabili in modo logico;
  • Verità scientifiche, continuamente sottoposte a verifiche sperimentali e mai completamente assodate;
  • Verità storiche, basate su diversi tipi di testimonianze su fatti unici, meno affidabili  delle precedenti.

A livello personale ciascun individuo assegna certezze diverse alle Verità, poiché una forte componente soggettiva, legata alla propria conoscenza, incide nella valutazione della specifica natura di ogni situazione generale.

Il concetto di Verità viene coinvolto in ogni situazione della nostra vita e risulta essere in genere molto complesso. Si domanda continuamente Verità a livello economico globale, politico e quotidiano. Ciò che è importante chiedersi è se esiste una Verità assoluta.

La Verità non è forse sempre legata agli occhi e alla realtà di chi la osserva? Spesso succede che non sia possibile esprimere tutta la Verità. Basta pensare alle questioni scientifiche complesse o al desiderio di non sofferenza che porta a non dire Verità terribili nella vita quotidiana.

Chi sa ascoltare la Verità non è da meno di colui che la sa esprimere” afferma lo scrittore Kahalil Gibran.

 

La Verità del Brand dell’impresa nel rapporto con il Non-Cliente => la fedeltà

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Affinché l’impresa possa riuscire ed essere competitiva nel mercato deve ascoltare la Verità del NonCliente ed esprimere la propria. Ma come esprime la propria Verità nei confronti del cliente?

Quando si parla di Verità, a livello individuale, emergono due aspetti:

  la coerenza verso se stessi;

  la coerenza nei confronti degli altri.

Il termine Verità analizzato a livello psicologico e sociale richiederebbe molte riflessioni, nel momento in cui si definisce rispetto a che cosa la coerenza va definita, il “se stessi” e conseguentemente la conoscenza del “sé”,  piuttosto che di quella di ciò che definiamo “altri”.

Ci limiteremo in questa sede a un semplice paragone dal punto di vista commerciale.

 

Quando si parla di Verità, a livello di offerta economica, si intende essenzialmente il fatto che quest’ultima venga percepita dal cliente come autentica. Per rendere tale percezione ottimale diventa fondamentale che l’impresa abbia coerenza rispetto a se stessa, non disdegnando la propria storia e il proprio passato, e nello stesso tempo sia ciò che afferma di essere all’esterno, ai potenziali clienti. Quando l’impresa mette a punto la propria strategia di business dovrebbe quindi chiedersi come porsi rispetto a due tipi di fedeltà:

  • la fedeltà dell’offerta rispetto a ciò che l’offerta stessa è;
  • la fedeltà dell’offerta rispetto a ciò che l’offerta dice di essere.

Il termine Fedeltà, che nasce come diretta conseguenza dell’Autenticità dell’impresa, diventa quindi la parola chiave rilevante della relazione Impresa Cliente-Non-Cliente  Ma concretamente come dovrà agire l’impresa per essere considerata autentica a livello di Brand?

 

La Verità del Brand => semplicità, coerenza, chiarezza

La trasparenza e la veridicità del Brand si possono tradurre in una serie di linee guida e azioni concrete da seguire nella gestione strategica ed operativa.

Semplicità del Brand, intesa come trasparenza e limpidezza. Un logo semplice e definito non crea distorsioni e confusione nella mente del consumatore in relazione a ciò che va a identificare. Vediamo di seguito alcune rappresentazioni del posizionamento del brand con riferimento ad alcuni marchi famosi.

  • COCA COLA è divertimento;
  • BMW è lusso;
  • MICROSOFT è standardizzazione;
  • APPLE è “think creative”.

Fondamentale per il successo è la chiarezza di posizionamento come nei casi sopracitati. Del resto quando ciò non accade, come nel caso di Ford, sorgono difficoltà di mercato importanti. 

Coerenza del Brand, intesa come concordanza tra tutti i punti di comunicazione tra Consumatore e Brand. Un esempio riuscito è quello dell’’advertising di APPLE che si fonda su un’interfaccia dei punti vendita tutti molto simili tra loro. Opposta e negativa è stata la politica del passato del marchio FIAT, caratterizzato da non coerenza comunicativa rispetto alla concessionaria, che poi ha comunque risolto in modo ottimale con il nuovo modello di 500.

Chiarezza nella relazione Brand-Consumatore, intesa come chiarezza di rapporto, l’unica che può creare fiducia. Si realizza grazie a una comunicazione che cambia. Non più la seduzione  degli slogan pubblicitari invasivi e imbonitori, ma la concretezza e la trasparenza, manifestata dai pensieri degli individui. Si tratta delle storie raccontate dagli utenti in rete, che esprimono la propria Verità attraverso i nuovi strumenti del web 2.0, come forums, blogs, social networks.

 

La Verità della sperimentazione del Brand => test su prodotti/servizi

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Un altro elemento molto importante per la creazione di un rapporto veritiero e fidelizzante è la possibilità di sperimentare il prodotto/servizio, la fase di test.

Dato un brand semplice, coerente e chiaro rispetto a se stesso e nella relazione col consumatore, la modalità operativa migliore per creare fiducia e fedeltà consiste nel dare al potenziale cliente la possibilità di sperimentare ciò che si sta affermando, la miglior pubblicità è la sperimentazione positiva che andrà a creare una serie di effetti:

  • Immediata fiducia e conseguente azione, il probabile acquisto;
  • Promozione attraverso il passaparola off line e on line, con conseguenze in termini positivi sulla reputazione aziendale.

 

Aziende come STARBUCK hanno seguito questa strada suggerendo ai propri clienti di andarli a sperimentare per sapere cosa significa l’esperienza presso i loro punti vendita. Il caffè passa in secondo piano in un ambiente che offre un servizio articolato: si  tratta dell’ affitto di mezz’ora di spazio di lavoro o intrattenimento, caffè incluso”.

Quando si parla di Verità le riflessioni sono ampie e complesse; gli elementi su cui agire sono molteplici. Fondamentale per l’impresa sarà tener conto dei fattori di coerenza del Brand rispetto al proprio posizionamento storico, non dimenticando mai l’ascolto della Verità del Cliente. Il tutto lasciando spazio a sperimentazioni in un’ottica strategica di lungo periodo.

Quando si parla di Verità, infatti,  non si può trascurarne la sua forte relazione rispetto al tempo. Tempo e Verità, come sappiamo, sono concetti da sempre legati,

La Verità fu sola figliola del tempo” affermava il famoso studioso Leonardo Da Vinci.

Per questo motivo solo una Verità costante nel tempo (e nello spazio, data la crescente globalizzazione!) andrà a generare il mantenimento del rapporto fiduciario (fidelizzazione), fondamentale per la sopravvivenza duratura delle aziende.

 

 

 

Image courtesy of [Stuart Miles ] at FreeDigitalPhotos.net

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Mi chiamo Patrizia Pastore. Mi occupo di tecnologia, web, digital transformation, comunicazione. Sono consulente e formatrice nelle aree del Digital Marketing, autrice del saggio Marketing NOT Marketing.

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